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Odisea naranja / ABUSO TELEFÓNICO

Lo que voy a contar a continuación es una vergüenza que suceda, pero desgraciadamente ocurre todos los días a cientos de usuarios de telefonía móvil que viajan al extranjero, y no todo el mundo utiliza bien sus «armas» para defenderse adecuadamente de tan impresentable tropelía… Me veo casi en la obligación de exponer el relato de los hechos con pelos y señales para intentar evitar, en la medida de lo posible, que alguien más caiga en lo que yo denominaría un auténtico atropello al consumidor de servicios de telefonía móvil.
En primer lugar, mirad esto, haced clic en el botón que pone «internet/datos» y decidme qué entendéis…

Pues bien, empiezo a contaros:

1.- Hace escasos meses me disponía a viajar al extranjero (del 12 al 18 de junio), concretamente a Turquía. Iba a estar una semana laborable fuera, por lo que antes de salir me informé a través de la página web de mi operadora móvil de las tarifas de datos en el país al que iba. Como habréis podido comprobar en el enlace que os he puesto más arriba (no olvidéis hacer clic en el boton que pone «internet/datos»), allí pone «5€/día».

2.- Ya en Turquía hice uso de mi conexión de datos la noche del día 12/madrugada del 13 un momento en el aeropuerto de Estambul y durante el primer lunes día 13. Y lo hice únicamente ese día porque luego ya no funcionaba, ni datos ni voz. Yo pensé que ya no había cobertura en el lugar donde me encontraba y no le dí mayor importancia.

3.- Una vez regresado a España el sábado 18, desde el aeropuerto de Barcelona comprobé que ya había cobertura e hice una llamada a casa para avisar de que habíamos llegado. En vez de encontrarme a mi familia al oro lado del aparato, encontré a una persona de Orange que básicamente dijo que tenía el servicio interrumpido desde el día 14 por un consumo excesivo de datos, y que si quería que lo restableciesen tenía que hacerles una transferencia de 700 euros a no sé qué cuenta. Me pareció alucinante claro, pero no era momento ni lugar de discutir con aquella persona y lo dejé para cuando llegase a casa más tranquilo.

4.- Ya en casa, las conversaciones telefónicas con los operarios de los teléfonos 1414 y 471 se sucedieron continuamente durante horas y horas y con diferentes personas de atención al cliente. Ninguno de ellos atendía a razones, ni ninguno me decía lo mismo que el anterior. Unos me decían que lo que tenía que abonar eran 580 euros, otros que 800, otro me dijo que 1.000, y finalmente otro me lo concretó en 1.141,08 euros. Yo les pedía encarecidamente que me restablecieran el servicio que me habían cortado hacía ya seis días por cuanto que, en primer lugar no reconocía facturación alguna de datos que no fuese la que publicitan en la web oficial, en segundo lugar porque sin tener absolutamente nada por escrito, cada vez me decían una cosa y/o una cifra diferente con lo que no sabía a qué atenerme, en tercer lugar porque no habiendo dejado de pagar jamás ni un recibo, aun en el hipotético caso de que procediese el pago, yo por mi parte no había incumplido ninguna de las obligaciones contractuales que nos unían. Por supuesto, el sinsentido se apoderó de tal manera de la situación que no tuve más remedio que desistir de la vía telefónica y pasar a la vía escrita. He de decir que, entre la cantidad de estupideces que escuché de los diferentes operarios telefónicos con los que conversé, las dos más significativas fueron que debería haber llamado antes de viajar pues todo el mundo sabe que la información que facilitan las empresas a través de sus webs no es vinculante, y que en cualquier caso la información de la web de Orange cumple los requisitos del artículo 12 del Real Decreto 899/2009, es decir, que la información sobre los precios del roaming en Turquía es «veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada». Manda huevos! pensé, pues para mi leal saber y entender, y a la luz de las explicaciones posteriores por parte de los operarios telefónicos, una información realmente «veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada» de las tarifas en cuestión debería ser, en letras bien grandes, subrayadas, en rojo y negrita, algo así: ¡ADVERTENCIA, LO DE 5€/DÍA NO ES PARA NADA CIERTO, REALMENTE EL SERVICIO SE TARIFICARÁ NO POR DÍA SINO POR PAQUETES DE DATOS, Y TENIENDO EN CUENTA QUE UN SIMPLE EMAIL CONTIENE UN MONTÓN DE ESOS PAQUETES, POR FAVOR, A NO SER QUE USTED SEA MILLONARIO, ABSTÉNGANSE DE ABRIR DOCUMENTOS ADJUNTOS, Y YA NO DIGAMOS UN VÍDEO DE YOU TUBE POR EJEMPLO, PUES EN TAL CASO SU COSTE PUEDE SER REALMENTE ELEVADO, PUDIENDO LLEGAR A COSTARLE MÁS EL ESTAR COMUNICADO DURANTE SU VIAJE QUE EL PROPIO VIAJE!!!. Y aún así, creo que hay gente que picaría…
Así pues, harto de tanta incongruencia verbal, me dispuse a explicárselo por escrito a través del servicio de reclamaciones que tiene la propia web de ORANGE, lo cual resultó imposible porque sencillamente no funciona, tal y como puedo acreditar.

5.- Por tal motivo, el lunes inmediatamente posterior a mi regreso, en primer lugar acudí a una notaría para que el Sr. Notario levantase acta de lo que decía la página web en cuestión, por si acaso luego lo cambiaban y me quedaba sin argumentos para el caso de que el consumo de datos que supuestamente había realizado fuere realmente cierto. Sorprendentemente a fecha de hoy no han cambiado nada, según podéis apreciar en el enlace que ya os había puesto arriba; probablemente porque ya tienen estudiado que resulta más rentable darle la razón a unos cuantos usuarios que reclaman (la minoría) que modificar la información engañosa y sustituirla por otra realmente veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada, para que dejen de caer en la trampa miles de usuarios diariamente.
En segundo lugar, realicé la reclamación por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC) por vía electrónica, según el procedimiento de las Condiciones Generales que regulan el contrato, que dicho sea de paso también me costó encontrar pues los enlaces de la web con dichas condiciones tampoco funcionan.

6.- Pese a la ausencia de contestación por escrito, las llamadas de los operarios de atención al cliente eran continuas reiterando una y otra vez el esquema preconcebido que tienen asignado que consiste básicamente en hacer como que escuchan al usuario interlocutor, pero acabar respondiendo como si no hubiesen escuchado absolutamente nada. Por ello, y tal como les anuncié en mi reclamación escrita, como quiera que no me restablecieron el servicio, inicié los trámites para la portabilidad de las líneas a otra compañía, lo cual se produjo aproximadamente al cabo de 20 días de la fecha de la suspensión del servicio, el 4 de julio. He de decir que una vez tomada la decisión de la portabilidad por mi parte me restablecieron el servicio de voz pero no así el de datos, lo cual, aparte de incongruente con el planteamiento, me pareció absolutamente insuficiente.

7.- Aún sin haber dado respuesta escrita a mi reclamación, tuvieron la cara de pasarme el recibo al banco por los «definitivos» 1.426,81 euros de la factura que igualmente me enviaron, y que lógicamente dí orden al banco de devolver. Tras ello volvieron al ataque con las continuas llamadas y, tras reiterar unas diez o doce veces más mis argumentos, negándolos por su parte con todo tipo de absurdos planteamientos como los citados supra, finalmente el 14 de julio me llamó una negociadora que parecía no sujeta a los esquemas de hacer como que te escuchan para terminar diciéndote lo mismo de siempre como si no hubiesen escuchado nada, quien me propuso cerrar definitivamente el asunto, primero por 900 euros, luego por 600, más tarde por 400, y aún otra vez por 282 (todo ello con supuestos argumentos que justificaban cada una de las cifras; vamos, sencillamente ¡alucinante!), para acabar -pidiéndome (¡¡¡por primera vez en todo el periplo!!!, pues hasta ese preciso instante yo no fui para ellos más que un usuario paleto y ofuscado que se negaba a pagar un servicio) «sinceras disculpas», y reconociéndome por su parte que efectivamente tenía yo razón y que la información facilitada en la web no era muy clara- anulando la factura de 1.426,81 euros y sustituyéndola por otra de 93,41 euros, fechada el 14 de julio, en concepto de voz consumida desde que la restablecieron hasta que se produjo la portabilidad y como finiquito final del contrato; lo cual ya agotado acepté, sin perjuicio -les dije- de la reclamación que me reservo respecto de los daños y perjuicios sufridos por mí como consecuencia del incumplimiento del contrato de forma unilateral por parte de la operadora con el corte del servicio, así como respecto de los padecimientos sufridos con las horas y horas al teléfono tontamente perdidas.

8.- Así ocurrió… en quince días me remitieron una factura rectificativa por importe de 93,41 euros que el 3 de agosto aboné dando por zanjado el triste tema.

9.- ¡Ingenuo de mí!, pues, a mi vuelta de las vacaciones del mes de agosto, me encuentro una carta de Orange titulada «AVISO DE PAGO» en la que me comunican que «su factura de 26/07/2011, por importe de 96,13.-€, se halla pendiente de pago» (factura por supuesto que desconozco porque ni me ha llegado, ni he visto jamás). En un principio pensé que se trataría de la anterior que por error no les constaría el pago por mi parte, ya que lo hice en el mes de agosto. Sin embargo, al no coincidir exactamente las cifras, llamo para asegurarme al teléfono que me ponen en el comunicado y entonces ya es cuando empiezo a pensar que lo que está sucediendo es ciencia ficción… Primero me dicen que es por el prorrateo de las líneas por el espacio de tiempo que me restablecieron la voz hasta el 4 de julio que se produjo la portabilidad con otra compañía, lo cual, ante mis aplastantes argumentos respecto de su improcedencia (habida cuenta del finiquito pactado y otros detalles), modifican los suyos diciéndome que en realidad se trata de una penalización por haber incumplido la obligación de permanencia… He de decir, en primer lugar que yo no tenía obligación de permanencia, y en segundo lugar, que, aun en el supuesto de que la tuviere, ¿cómo me pueden pedir penalización alguna por incumplimiento cuando los que han incumplido son ellos y por eso me marché a otra compañía? En definitiva, tras las vacaciones volvemos al sinsentido ya conocido, a las continuas llamadas, etc, etc., hasta que por fin creo haberles convencido y me dejan en paz.

10.- Pues NO! tampoco hemos acabado… Ahora ha tomado el relevo una empresa de recuperación de cuentas deudoras que se llama SEINCO, SL que, pese a haberles explicado por activa y por pasiva, una y otra vez (incluso por escrito), el porqué no voy a pagar la supuesta nueva factura, me siguen amenazando con «Incluirme en los ficheros públicos de impagados (Asnef y Badex), la reclamación judicial de los 96,13.-€, y la pérdida de mi número de teléfono»… Llegados a este punto, no he tenido más remedio que ser un poco antipático con estos señores y decirles que me dejen en paz y vayan a defender sus 96,13 a los tribunales, ante los que por lo menos sabré a qué atenerme, podré desplegar mi defensa con todas las garantías, y evitarán decir todas las tonterías que hasta el momento he tenido que oír.

A veces pienso que La Odisea que escribió Homero era casi más creíble que lo que yo he escrito aquí.

Espero sirva de algo esta entrada a todos esos cientos de usuarios que se ven en inmersos en este tipo de abuso.

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